Chatboty AI - wdrożenie asystenta na stronę i dla zespołu

Te same pytania po dwadzieścia razy dziennie

Gdzie jest paczka, jakie są koszty dostawy, czy macie to na stanie. Odpowiedź jest zawsze taka sama, a zajmuje czas człowieka.

Klient pisze wieczorem, odpowiedź dostaje rano

W tym czasie zwykle znajduje kogoś, kto odpowiedział szybciej. Najwięcej pytań przychodzi wtedy, gdy biuro jest zamknięte.

Chatbot na stronie już był i nie zadziałał

Odpowiadał na trzy pytania z drzewka i przy czwartym prosił o kontakt mailowy. Klienci przestali z niego korzystać po tygodniu.

Boisz się, że model zacznie zmyślać

To realne ryzyko i dlatego bot odpowiada wyłącznie z Waszych dokumentów, a przy braku pewnej odpowiedzi przekazuje rozmowę człowiekowi.

Wiedza firmowa siedzi w głowach i w mailach

Nowa osoba pyta o procedurę trzy razy, bo nie ma jednego miejsca z odpowiedzią. To ten sam problem, tylko po stronie zespołu.

Zapytania z formularza giną albo stygną

Bez rozmowy nie wiadomo, kto był gotowy kupić. Kwalifikacja w czacie oddziela poważne zapytania od pytań o cennik.

Obsługa pytań całą dobę

Bot odpowiada natychmiast, o każdej porze, na powtarzalne pytania klientów. Człowiek dostaje tylko to, co naprawdę wymaga człowieka.

Odpowiedzi z Waszych treści

Bot zna Wasz cennik, regulamin, dokumentację i historię rozmowy. Odpowiada z tych źródeł, a nie z ogólnej wiedzy modelu.

Integracja z Waszymi systemami

Połączenie z CRM, bazą danych, sklepem i API, żeby bot mógł sprawdzić status zamówienia albo założyć zgłoszenie, nie tylko rozmawiać.

Kwalifikacja zapytań

Bot zbiera dane kontaktowe i kilka kluczowych informacji, ocenia gotowość i przekazuje gorące tematy dalej z pełnym zapisem rozmowy.

Przekazanie człowiekowi

Gdy pewność odpowiedzi jest niska albo klient poprosi o człowieka, rozmowa idzie do zespołu z całym kontekstem, bez pytania o wszystko od nowa.

Baza wiedzy dla zespołu

Ten sam bot na wewnętrznym kanale odpowiada na pytania o procedury, HR i dokumentację, ograniczony do dokumentów widocznych dla danej roli.

Sklep internetowy

Pomoc w wyborze produktu, sprawdzanie statusu zamówienia, obsługa zwrotów i pytań o dostawę. Najczęściej stąd bierze się największa oszczędność czasu.

Wsparcie techniczne

Rozwiązywanie prostych problemów po instrukcji, zbieranie informacji o błędzie i zakładanie zgłoszenia serwisowego z gotowym opisem.

Sprzedaż i zapytania

Rozmowa z odwiedzającym stronę, odpowiedzi o zakres i cennik, umówienie rozmowy w kalendarzu bez wymiany kilku maili.

Wewnętrzna baza wiedzy

Odpowiedzi na pytania pracowników o procedury, urlopy, dokumenty i systemy. Zwykle odciąża to HR i osoby najbardziej doświadczone.

PYTANIA I CELE

Przeglądam Wasze prawdziwe rozmowy i maile z ostatnich tygodni. Z nich wychodzi lista pytań, które bot ma obsłużyć, i tych, których ma nie dotykać.

WIEDZA

Zbieramy dokumenty, cennik, regulamin i najczęstsze odpowiedzi. Porządkowanie tego materiału jest zwykle większą pracą niż sam bot i decyduje o jakości.

SCENARIUSZE

Projekt rozmowy: ton, przywitanie, moment przekazania człowiekowi i zachowanie przy pytaniu poza zakresem. Ustalamy też, czego bot nigdy nie obiecuje.

BUDOWA

Wyszukiwanie w Waszej wiedzy, integracje z systemami, filtr danych wrażliwych i panel do podglądu rozmów.

TESTY

Puszczamy przez bota Wasze prawdziwe pytania, łącznie z trudnymi i złośliwymi. Zbieram błędne odpowiedzi i poprawiam, aż lista jest pusta.

START I NAUKA

Pierwszy tydzień z podglądem rozmów, potem regularne przeglądy pytań bez odpowiedzi. Bot bez tego przeglądu z czasem robi się coraz mniej trafny.

Bot na stronę

Odpowiedzi na powtarzalne pytania z Waszych treści, z przekazaniem trudniejszych spraw do zespołu. Najszybszy start.

Bot z integracjami

Bot, który nie tylko odpowiada, ale też sprawdza status zamówienia, zakłada zgłoszenie i umawia rozmowę. Najczęściej wybierany zakres.

Asystent wewnętrzny

Bot dla zespołu, z dostępem do procedur i dokumentów, z uprawnieniami zależnymi od roli. Może działać na Waszym serwerze.

Czy bot będzie zmyślał?

To główne ryzyko przy tej technologii i traktuję je poważnie. Bot odpowiada wyłącznie na podstawie Waszych dokumentów, a nie ogólnej wiedzy modelu, i przy niskiej pewności mówi, że nie wie, oraz przekazuje rozmowę człowiekowi. Przed startem sprawdzamy to na Waszych prawdziwych pytaniach, także trudnych i złośliwych. Zera ryzyka nikt uczciwie nie obieca, ale można je zepchnąć na poziom, na którym bot jest wyraźnie lepszy niż brak odpowiedzi do rana.

Ile pytań bot naprawdę obsłuży?

W typowej firmie usługowej i w sklepie internetowym powtarzalne pytania to około 80% ruchu i to jest realny cel dla bota. Reszta to sprawy niestandardowe, które i tak powinny trafiać do człowieka. Dokładną liczbę widać dopiero po przejrzeniu Waszych rozmów, dlatego zaczynam od tego kroku, a nie od obietnicy.

Czy klienci nie będą zirytowani rozmową z botem?

Irytuje bot, który udaje człowieka i nie potrafi pomóc. Dlatego użytkownik od pierwszej wiadomości wie, że rozmawia z systemem AI, a przejście do człowieka jest zawsze dostępne, jednym kliknięciem. Przy takim ustawieniu czas odpowiedzi skraca się z godzin do sekund, a to klienci zauważają w pierwszej kolejności.

Kto płaci za zapytania do modelu?

Koszt modelu jest po Waszej stronie, na Waszym koncie, i przy typowym ruchu firmowym to zwykle kwota rzędu kilkudziesięciu do kilkuset złotych miesięcznie. Podaję szacunek na podstawie liczby rozmów jeszcze przed wdrożeniem i wstawiam limity oraz alert, żeby nietypowy ruch nie zrobił niespodzianki na fakturze. Jeśli koszty modelu mają być zerowe, zostaje model uruchomiony lokalnie i wtedy płacicie za serwer.

Czy dane rozmów wychodzą poza firmę?

Zależy od wybranego modelu i mówimy o tym na początku, nie po wdrożeniu. Przy modelach chmurowych treść zapytania trafia do dostawcy, dlatego wstawiam filtr danych wrażliwych i ograniczam to, co w ogóle może być wysłane. Jeśli dane nie mogą opuścić firmy, uruchamiam model na Waszej infrastrukturze. Wtedy jakość jest trochę niższa, a koszt serwera wyższy, i uczciwie o tym mówię przed decyzją.

Co, gdy zmienimy cennik albo ofertę?

Wiedza bota jest osobno od kodu, więc aktualizacja to podmiana dokumentu, a nie zlecenie na programistę. Dostajecie instrukcję, jak to zrobić samodzielnie, i panel z pytaniami, na które bot nie umiał odpowiedzieć. Ta druga lista jest najcenniejsza, bo pokazuje, czego brakuje w Waszych treściach, nie tylko w bocie.

Czy bot zastąpi obsługę klienta?

Nie i nie sprzedaję tego w ten sposób. Bot zdejmuje z zespołu powtarzalne pytania i nocną zmianę, natomiast sprawy sporne, reklamacje i rozmowy wymagające decyzji zostają po stronie ludzi, tylko z lepszym kontekstem. Firmy, które próbowały zastąpić obsługę w całości, zwykle wracały do modelu mieszanego po pierwszej trudnej sprawie.

Agenci AI

Gdy system ma nie tylko odpowiadać, ale też wykonywać zadania od początku do końca.

Automatyzacja procesów

Ta sama wiedza wykorzystana do maili, dokumentów i zadań w tle.

Aplikacje web

Panel, w którym widać rozmowy, tematy i to, czego brakuje w wiedzy.

Chatboty AI - wdrożenie asystenta na stronę i dla zespołu | Mateusz Ulewicz

BOT, KTÓRY

Buduję asystenta, który zna Wasz cennik, regulamin i dokumentację, odpowiada z tych źródeł, a przy pierwszej wątpliwości oddaje rozmowę człowiekowi z całym kontekstem. Bez drzewka wyborów i bez udawania, że jest człowiekiem.

SZEŚĆ POWODÓW,

Najczęściej nie chodzi o modę na AI. Chodzi o to, że te same pytania zjadają godziny zespołu, a klient pisze wtedy, gdy nikogo nie ma przy biurku.

Zakres

Bot nie musi umieć wszystkiego. Musi bardzo dobrze obsłużyć to, co się powtarza, i wiedzieć, kiedy przestać próbować.

W standardzie

Ta lista bierze się z wdrożeń, które widziałem popsute. Każdy punkt jest tani na etapie budowy i bardzo drogi, gdy go zabraknie.

Warianty

Wycena powstaje po przejrzeniu Waszych rozmów, bo od nich zależy zakres. Koszt modelu jest osobno, na Waszym koncie, i szacuję go z góry.

Technologie

Model wybieram po testach na Waszych pytaniach, nie z góry. Różnica w trafności i koszcie między modelami bywa większa niż różnica w kodzie.

WYŚLIJ PIĘĆ PYTAŃ,

Na tej podstawie powiem, czy bot je obsłuży, czego brakuje w Waszych treściach i ile to potrwa. Jeśli okaże się, że wystarczy uporządkowana strona z odpowiedziami, powiem to wprost.